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顧客臺賬的秘密-成功之鑰

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顧客臺賬的秘密-成功之鑰

“電化山口”是日本東京都町田市的一家社區(qū)小型家電販賣店,公司職員只有40人,但每個月的利潤可以達到3000萬日元(約合人民幣150萬元)。
  
  每天都梳理顧客
  
  “電化山口”每天都對顧客臺賬進行管理,正如每天都要給花草樹木澆水一般。
  
  銷售人員通過每天的上門拜訪,掌握顧客正在使用家電的變化情況。比如,顧客臺賬中有購買電視機的記錄,但實際上顧客已經(jīng)不用那臺電視機或者已經(jīng)丟棄了。那么,銷售人員就要從顧客臺賬中將舊電視機的購買記錄刪除。再有,在銷售人員不知道的情況下,顧客從別處購買家電而導(dǎo)致家中電器增加。
  
  銷售人員從顧客那里了解到這些情況后,就會用紅筆標在顧客臺賬上,做出刪除、追加或變更等標記。然后,兼職人員將這些紙張收集起來,在電腦上進行修改。
  
  按理說,由銷售人員使用電腦,直接對顧客數(shù)據(jù)庫做出修改,或許更簡單。但是,銷售人員的工作是賣東西,而且“電化山口”的銷售人員不都是擅長操作電腦的人。
  
  每天都要做的事,盡可能做得單純?yōu)楹谩n櫩团_賬的管理和日決算都是“電化山口”每天必做的工作。因此,盡可能設(shè)置得簡便易操作為好。因為那樣的話,任何人都能簡單、持久地做下去。難做的事情是無法堅持下去的。貪心地做復(fù)雜事情,若堅持不下去,也毫無意義。
  
  掌握99%家電使用情況
  
  如此努力的結(jié)果就是,單就冰箱一種家電,“電化山口”就能夠把握99%的顧客的持有情況。
  
  因為大多數(shù)家庭只有一臺冰箱,與每家可能同時擁有數(shù)臺電視機相比,冰箱的信息會更容易掌握。“電化山口”能全部掌握冰箱的購買日期、是否在“電化山口”購買、冰箱容量是多少等信息。
  
  其效果極好。比如說,“電化山口”僅以一臺冰箱使用一定期限的顧客為對象,寄送請柬展開促銷活動,銷售量就達到了平時促銷的三四倍。
  
  在2023年秋季舉行的冰箱促銷活動中,“電化山口”把目標集中在2003年以前購買冰箱的顧客身上,開展新冰箱促銷活動。也就是說,以冰箱使用9年以上的顧客為對象。
  
  用此條件去檢索顧客臺賬,大約有3500件符合條件。冰箱的平均使用年限,按“電化山口”的統(tǒng)計為12。5年。“電化山口”的顧客在冰箱購買近10年后,會想“差不多該換新冰箱了”而積極地購買,這種傾向從顧客臺賬中也能看出。
  
  這一次,公司要求銷售人員隨身攜帶2003年以前購買冰箱的顧客名單,在各自負責(zé)的片區(qū)內(nèi),向顧客推薦新冰箱。這樣一來,“電化山口”在3個月內(nèi)賣出了近兩百臺冰箱。
  
  同時,這個時候公司會對顧客臺賬添加新的項目。在上門推銷結(jié)束后,公司新增了“是否有購買意愿”這一項,用從A到D這四個等級表示:A是可能會立即購買的顧客;B是一年內(nèi)可能會購買的顧客;C是第二年1月—2月可能會購買的顧客;D是暫時不會購買的顧客。而且,在D類不會購買的顧客中,針對完全沒有購買意愿、浪費時間可能性高的顧客上做標記,來進行區(qū)分。
  
  只用一張明信片
  
  完善顧客臺賬,“電化山口”不僅依靠銷售人員通過打聽得來的信息,有時也會通過給顧客寄明信片進行調(diào)查。
  
  銷售洗衣機就是如此。2010年,“電化山口”對本店的顧客資料中,沒有洗衣機使用年限記錄的3700位顧客,做了“您家的洗衣機使用了多少年”、“洗衣機是什么品牌”等調(diào)查。如果顧客是在本店購買的話,就會掌握購買日期,但是,若是從家電量販店等別處購買的話,有時即使靠銷售人員打聽,也是無法了解的。洗衣機一般會放置在盥洗室等較為隱蔽的地方,而且大多數(shù)家庭都會一直用到壞再換新的,所以,顧客也記不清購買日期。即使銷售人員詢問“您家是什么時候買的洗衣機”,大多數(shù)顧客也無法立刻回答出來。
  
  于是,“電化山口”通過寄明信片的形式進行問卷調(diào)查,作為獎勵,贈送給回答問卷的顧客一些洗衣機槽清潔劑。該清潔劑在店里售價為2100日元,雖然價格并不便宜,但是“電化山口”認為,花錢去收集準確信息是值得的。
  
  根據(jù)顧客臺賬開展促銷活動,好處就是不受經(jīng)濟波動影響。在經(jīng)濟不景氣的時候,顧客會有“再用上一兩年”的想法。但是,使用年限達到一定時間,最終顧客會在某家店購買新品。也就是說,“電化山口”通過這個辦法,可以預(yù)估顧客總會有一定購買新品的需要。
  
  對顧客家中的電器持有情況有詳盡了解的話,就會抓住顧客購買新品的需要,從而確保銷售額的穩(wěn)定。只有極少數(shù)與顧客保持緊密聯(lián)系的小型電器店,才可以擁有大型電器店所不具備的優(yōu)勢。
  
  客戶需要盡在掌握中
  
  認真制作顧客臺賬之后,“電化山口”會發(fā)現(xiàn)各種各樣的現(xiàn)象。比如,以電視機為例,一般會認為,在購買10年之后進行更換的顧客居多,但實際情況如何呢?
  
  您或許一直認為,顧客在客廳使用的超薄型電視機在購買7年—8年之后,應(yīng)該想著要換新電視機了吧。但是,實際上,這樣的顧客是不會換新電視機的。令人意外的是,產(chǎn)生換新電視機的念頭,多數(shù)是在購買之后的3年—6年。
  
  因此,推銷的時候可以這么說:“您家的電視機買了也有3年了,現(xiàn)在以舊換新的價格很劃算,您要不要換成大一些的電視機呢?”這么跟顧客說,就非常有效。顧客會認為,“使用了3年的電視機,折舊回收的價格也會劃算一些,就買個更大一些的吧”。
  
  另一方面,對還在使用10年以上電視機的顧客說:“要不要以舊換新,買個新電視機呢?”顧客則會說:“不買了,看壞了再說。”電視機與電冰箱不一樣,勸說使用年限較長的顧客更換新機一般行不通,勸說購買3年—6年的顧客更換新機會更有效。但電冰箱、空調(diào)是需要更換的,特別是最新機型的節(jié)能性能,與以前相比大不一樣。于是,便可以這樣推薦給顧客:“您家目前使用的空調(diào)雖然性能還很好,但是,若換成新機型的話,能節(jié)約一半的電費。”
  
  比如超薄型電視機,進一步細分為是在客廳使用,還是在臥室使用。在顧客臺賬中寫清楚在什么場所使用,會增加銷售的幾率。比如,若是在客廳使用的電視機,就可以向顧客推薦更大尺寸的。
  
  如此這般,經(jīng)過多年來反復(fù)摸索嘗試,就能掌握這種趨勢:對于不同類別的商品,在什么時機建議顧客購買最好。
  
  將顧客臺賬的制作方法公布于眾,或許會有人擔心:“將‘電化山口’的銷售訣竅公布出來,不會有問題嗎?”“電化山口”對此完全不擔心,因為就算別人要模仿,收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
  
  在瞬息萬變的背景下,公司需要不斷地去滿足顧客的需求,這就是經(jīng)營的本質(zhì)。

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